第一号        2021年1月10日

关于转发平顶山市进一步加强全市实体

政务大厅标准化建设与管理的指导意见的通知

各乡镇人民政府、街道办事处，市政务服务中心：

为加强实体政务服务大厅标准化建设与管理，现将平顶山市《进一步加强全市实体政务大厅标准化建设与管理的指导意见》转发给你们，请认真贯彻执行。

附件：《平顶山市进一步加强全市实体政务大厅标准化建设与管理的指导意见》

                                                                        舞钢市一次办妥改革工作领导小组办公室

                                                                         2021年1月10日

附  件

平顶山市进一步加强全市实体政务大厅

标准化建设与管理的指导意见

为深入推进“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，持续提升行政效能和政务服务水平，不断增强企业和群众的获得感、满意度，现就进一步加强全市实体政务大厅标准化建设与管理提出如下意见。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院决策部署和省委、省政府要求，坚持以人民为中心的发展思想，践行整体政府理念，以“最多跑一次”改革为统领，坚持问题导向，深入推进“放管服”改革，持续转变政府职能，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，建设人民满意的服务型政府。

（二）基本原则

--统筹规划。深入推进全市“一网通办”前提下“最多跑一次”改革，强化政务服务工作的系统性和整体性，优化政务服务工作机制，深化实体政务大厅标准化建设与管理，确保实体政务大厅管理规范、运行有序。

--高效便民。以解决企业和群众办事堵点、难点和痛点为导向，优化政务服务流程，推动线上线下深度融合，完善各项便民服务机制和设施，提高实体政务大厅服务效能，方便企业和群众办事。

--开拓创新。运用“互联网+”和大数据思维，创新服务模式，拓展服务渠道，增强政务服务的主动性、精准性、便捷性和智慧化水平，提升政务服务供给质量，提高企业和群众的获得感、满意度。

（三）工作目标

推动“一网通办”前提下“最多跑一次”改革取得更大成效，打造优质高效有温度的线下政务服务，不断提升企业和群众的获得感、满意度。健全上下联动、层级清晰、覆盖城乡的市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系。全面拓展政务服务事项范围，优化再造办理流程，推进线上线下深度融合，实现事项办理一个平台、一套标准。推进线下“只进一扇门”，政务服务事项进驻综合性实体政务大厅基本实现“应进必进”。提升窗口服务能级，实现分类综合窗口全覆盖。推进自助终端集成化、智能化建设。夯实政务服务“好差评”评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，实名差评回访整改率达到100%，推动政务服务更高效、更精准、更便捷。

二、主要任务

（一）健全政务服务体系

1.政务服务中心建设规范。市、县（市、区）政务服务中心的规划设计、功能区域设置、标识和标牌、设施设备、运行规范、政务服务平台、服务模式应严格按照《河南省地方标准-政务服务中心建设规范》（DB41/T1911-2019）执行，乡镇（街道）、村（社区）便民服务场所可参照执行。

2.规范政务服务名称标识。市、县（市、区）综合性实体政务大厅名称统一为“××市/县（市、区）政务服务中心”，乡镇（街道）名称统一为“××乡（镇、街道办）党群（综合）服务中心”，村庄（社区）名称统一为“××乡（镇、街道办）××村（社区）便民服务站”。

3.推进政务服务向基层延伸。充分利用乡镇党政机关服务设施、党群组织活动场所、村（社区）综合服务设施等场地，规范推进乡镇（街道）、村（社区）实体政务大厅建设，推进户籍办理、个体工商户登记、税务、劳动就业、社会保障、社会救助、优抚安置、医疗卫生、计划生育管理、住房保障（宅基地申请）等事项纳入集中统一办理，避免重复建设。各乡镇（街道）设立1个便民服务中心，并明确一个领导班子成员分管、协调相关工作。各村（社区）根据实际采取“一站一村（社区）、一站多村（社区）”方式设置村（社区）便民服务站，开展与群众生活密切相关的政务服务事项的全程免费代办，具体服务内容由各地根据实际确定。

4.完善实体政务大厅软硬件设施。各级政府要加大财政资金和工作经费支持保障力度，切实加强实体政务大厅软硬件设施设备和日常运行维护，推行大厅硬件管理标准化。市、县（市、区）实体政务大厅应当设置咨询服务区、窗口服务区、集中审批区、政务公开区、自助服务区、休息等候区等（实体政务大厅面积受限的，相关功能区可合并设置），配备免费饮水、复印、打印、充电等服务设施和排队叫号、“好差评”服务评价、音像监控等设施设备，做到功能分区合理、设施完备、标识清晰、环境整洁。乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）根据工作实际，配备相应办公设施设备。

（二）推进线上线下深度融合

5.统一办理平台。政务服务管理机构依托河南政务服务网统一受理，实时汇入网上申报、事项受理、审批（审查）结果和审批证照、服务评价等信息，推动政务服务整体联动、全流程在线，做到线上线下一个办理平台，打破部门信息壁垒，推动数据资源共享。持续提升跨区域、跨部门、跨层级业务协同能力，逐步实现市、县（市、区）、乡镇（街道）、村庄（社区）四级政务服务网络业务数据统一集中管理，不断强化河南政务服务网对线下综合窗口支撑能力。

6.统一服务标准。同一事项、同一办事情形，线上办事指南和线下窗口业务流程一致、办理标准一致，实现线上线下办理无缝衔接。推动政务服务事项清单、办事指南、办理状态等信息在实体政务大厅、政府网站、河南政务服务网、豫事办APP、自助终端等渠道同源发布、同步实时更新。

7.统一预约服务。实体政务大厅应当通过河南政务服务网、豫事办APP、自助终端等渠道，开通统一预约服务功能，实现办理时段精准预约、在线预约，排队状态智能提醒。

8.推进办事材料线上线下共享复用。归集、关联与企业和群众相关的电子证照、申请材料、事项办理等政务服务信息，并形成相应目录清单，持续提升办事材料线上线下共享复用水平，加快实现政府核发证照（文件）、企业和群众已经提交的材料免予提交。承诺在线收取规范化电子版材料的，不得要求申请人提交纸质版材料。

9.拓展服务渠道。充分发挥实体政务大厅、河南政务服务网、豫事办APP优势，积极利用第三方平台开展便民服务应用，推动线上线下优势互补、融合发展，实现政务服务多渠道办理。企业和群众有权自主选择办事渠道，各地、各部门不得限定办事渠道。已在实体政务大厅办理的事项，不得要求企业和群众补填网上流程。

10.推进网上办理。切实提高政务服务事项网上办理比例、广度和深度，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等情形外，原则上各级政务服务事项均应纳入河南政务服务网办理。从用户角度，不断优化简化网上办理操作，持续提升网上政务服务平台的易用性和便捷度。实体政务大厅设置网上申报服务专区，主动引导企业和群众“网上办”、“掌上办”，并统筹做好Ⅱ级、Ⅲ级网办事项的线上预审、线上核验与线下受理、现场核验、现场缴费的衔接工作。

（三）实行标准化政务服务事项管理

11.加强事项管理。不断提高政务服务事项清单的科学性、完善性。政务服务事项集中进驻各级综合性实体政务大厅统一办理，除事项办理本身有场地限制或涉及安全、保密的外，原则上不再保留部门自设的服务大厅。确需保留的，报本级政府批准，并实现与同级综合性实体政务大厅业务通办。省以下垂直管理部门和国有公用企事业单位适合依托综合性实体政务大厅办理的事项，进驻综合性实体政务大厅。进驻事项实行清单式管理，事项入驻、变更、取消或退出的，各部门应当向本级政务服务管理机构提出申请，经同级政府研究决定，并报上级政务服务管理机构备案。

12.完善办事指南。各部门应当以《河南省政务服务事项基本目录》为标准编制政务服务事项办事指南，明确各项办理要素，提供常见问题解答、申请文书格式文本和示范样本及常见错误示例，推进办事指南规范化、办事材料精准化。办事指南应实用简明、清晰易懂，杜绝模糊条款和兜底条款，依法对外公开并及时更新完善。各部门不得要求企业和群众提交办事指南以外的申报材料或自行附加办理条件。

13.规范业务手册。按照“谁实施、谁制定”的原则，各部门依据办事指南编制业务手册，对所有政务服务事项逐项、逐条、逐环节细化审查标准，做到全面、详实、准确，工作人员严格按照业务手册开展审批服务。

14.优化办理流程。政务服务管理部门牵头政务服务事项业务流程、服务模式的优化再造，政务服务部门承担主体责任，实体政务大厅配合做好落实工作。健全协同办理机制，推进业务流程无缝衔接、集成办理，切实做到减环节、减材料、减时间、减跑动次数。

（四）建设高效均衡的政务服务窗口

15.建设综合窗口。根据社会需求和业务办理关联性、整合部门办事窗口，分类设置综合窗口，构建受审分离、协同联动、信息共享、实时监督、便捷高效的工作机制，全面实行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”模式，推进政务服务事项“一窗办成”。持续提升综合窗口受理事项覆盖面和服务能级，逐步向全领域无差别受理过渡。除国家另有规定或特殊原因外，原则上不得按部门、按事项设置专业窗口。不宜纳入综合窗口的事项应集中设置窗口服务区提供服务。

16.建立窗口动态调整机制。综合考虑窗口事项类型、年均办件量、单件办理时长、窗口负荷等情况，动态调整窗口数量，保持不同窗口业务受办理数量基本均衡，减少窗口排队时间。因政策变动、季节性办理等导致一定时期内办事人员激增的，要灵活采取增设临时窗口、集中调配人员力量、预约服务、延时服务、错时服务等措施，及时加以解决。

17.强化综合窗口授权。各部门应当加强向综合窗口的委托授权，由综合窗口直接完成事项的收件、受理和送达工作。窗口工作人员根据部门委托授权和事项受理清单及范本要求收取材料并出具凭证，部门对收件、受理凭证应当予以认可。除法律、法规有明确规定的情形外，窗口工作人员不得拒收企业和群众提出的事项申请。窗口工作人员不予收件的，各部门应当加强核实监督。

（五）强化精准全面的政务服务运行管理

18.推行集成服务。各部门应当按照转变政府职能的要求，切实推动部门行政审批职能向一个内设机构集中、该内设机构向同级综合性实体政务大厅集中，明确一名首席代表负责本部门政务服务工作，并对首席代表、审批服务人员充分授权，实现除依法依规需要集体决策的外，政务服务事项的咨询、受理、审核、决定、收费、制证、送达等集中在综合性实体政务大厅实施。原部门不得再办理包括受理、办理、收费、年审（检）等相关事宜，严禁“两头受理”、“体外循环”和“明进暗不进”。事项办理过程中涉及技术评审、专家论证、听证、测绘（测量）、检验检测等法定特别程序的，相关部门要采取相应措施，完善配套制度和办法，将相关结论按要求及时反馈至大厅审核、审批人员，确保相关事项在大厅内及时审批、发证（审批服务与技术审查未分离的除外）。监察机关在实体政务大厅设立监察窗口,对进驻单位及其工作人员实施监察。

19.强化前端咨询辅导。健全以实体政务大厅、12345热线平台、网上咨询、智能客服等为支撑的前端咨询辅导体系，一次性准确、完整告知政务服务事项办理的所有环节和全部材料及要求，最大限度减少申请人往返实体政务大厅跑腿次数。设置实体政务大厅咨询辅导区或咨询辅导席，由部门业务骨干为企业和群众进行“肩并肩”的辅导。提升河南政务服务网、豫事办APP的智能检索、关联识别、自动推荐等多维度办事指南查询和场景化服务能力，为企业和群众提供清晰的办事指引。

20.推进政务公开。实体政务大厅要设立政务公开专区，提供政府信息查询、信息公开申请等服务；在显著位置放置办事指南、载有法定收费项目和收费标准的公示牌、空白申请表格及示范文本，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询；公开政务服务事项办事进度和办理结果。

21.完善服务机制。建立完善首问负责、一次告知、限时办结、岗位AB角、代办帮办、容缺受理、错时服务、延时服务、午间不间断服务、节假日预约服务、绿色通道、上门服务、邮寄送达等服务机制，规范工作人员接待用语、行为举止、仪容仪表、逐步提高服务质量和水平，提升企业和群众的办事体验度。

22.创新服务方式。不断拓展自助服务，推进政务服务自助终端由专用一体机向综合一体机逐步转换，推动更多事项全程自助办理；延伸政务服务时间和空间，推广24小时自助服务，推动集成式自助终端向乡镇（街道）、村（社区）等人员密集场所延伸；探索“政银通办”，推进政务服务向国有商业银行智能自助终端延伸。探索推进“一件事”套餐式主题服务、仅凭身份证或营业执照办理的“一证通办”“一照通办”、“刷脸”办理零材料审批、智能秒批；绘制政务服务数字地图；推行政务服务政策精准推送、涉企优惠政策一窗兑现，建立畅通有效的政民、政企沟通机制；探索除依法需要集体决策的事项外的独任审批和“最多签两次”；推行政务服务内部并联、横向协同、跨层联动、全省通办，再造高效有序运行流程。

23.深化政务服务“好差评”。全面实施政务服务“好差评”制度，政务服务绩效由企业和群众评判，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。健全评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，实现所有评价对应到办事企业和群众、办理事项和承办人，公开评价人对政务服务的所有评价、政府部门对差评整改结果的回复，强化评价数据综合分析和结果应用，实名差评回访整改率达到100%，促进政务服务质量持续提升。建立政务服务社会监督员制度，畅通线索发现和问题反映渠道，梳理企业和群众办事的“难点”“堵点”和“痛点”，完善制度设计，不断优化政务服务环境。

24.强化电子监察。完善电子监察规则，提升河南政务服务网电子监察系统功能，构建“横到边、纵到底、全覆盖”的内部效能监察体系，对政务服务运行的事前、事中、事后各个环节进行实时监督监察，形成绩效结果自动生成和风险实时防控、预警提示、督办纠错等监管机制,推动政务服务公开透明、高效运行。各部门要对电子监察系统发出的预警、红牌及时认真整改，未整改到位的，按规定对相关责任部门进行通报批评或追责。

（六）打造优质精干的政务服务队伍

25.优化人员配备。选优配强政务服务窗口工作人员，综合性实体政务大厅综合受理窗口工作人员原则上由政务服务管理机构统一配备。村（社区）窗口工作人员可以由乡镇（街道）派驻的社区专职工作人员担任，也可由村（社区）干部、大学生村官、网格员等兼任。各部门根据工作需要向实体政务大厅派驻政治素养高、业务水平好、服务意识强的正式在编人员。其中，从事行政许可的人员应当持有有效的《河南省行政执法证》或国家认可的其他行政执法资格证件。派驻人员由派驻部门、实体政务大厅双重管理，其编制、职级、待遇等由派驻部门负责，日常管理、服务规范、考核评优、党团关系等由实体政务大厅负责。派驻人员需要调整的，派驻部门应当提前向政务服务管理机构申请备案。派驻时间一般不少于两年，期间不再承担本部门其他工作。严格控制大厅工作人员借调至其他部门。

26.组织人员培训。健全培训制度，提升窗口工作人员服务意识和业务能力。新入职窗口工作人员经岗前培训合格后方可上岗。开展日常培训，提升窗口工作人员的服务规范、政策理论和业务办理等水平。各部门对实体政务大厅的业务培训提供相关支撑。窗口工作人员培训经费列入各级各部门年度财政预算。

27.完善人员考核。建立完善实体政务大厅工作人员绩效考核制度。依托政务服务“好差评”制度，对大厅工作人员服务质量、工作效能等进行综合考核评价，健全奖惩机制。部门派驻人员年终考核优秀比例按20%评定，不占派出单位优秀指标。对不服从管理、不能胜任窗口工作的派驻人员，政务服务管理机构可以退回派驻部门予以调换。

28.强化激励机制。建立干部窗口一线锻炼机制，定期选派优秀年轻干部到实体政务大厅工作。鼓励各部门优先提拔任用优秀的窗口工作人员，并将实体政务大厅对窗口工作人员的考评意见作为提拔任用干部的重要依据。进驻人员在窗口连续工作满一年以上的(含一年)，其窗口工作经历视为基层工作经历。探索参照政法部门、纪检监察部门和信访部门的模式，给予窗口工作人员工作补贴，充分调动窗口工作人员的积极性，保证窗口工作提速增效。非在编综合窗口工作人员薪资水平参照本地区社区工作者平均薪资水平，并逐步建立完善相应的薪酬体系，切实增强一线窗口岗位的稳定性和吸引力。

三、工作保障

（一）加强组织领导

各级、各部门要强化落实主体责任，加强对本地、本部门实体政务大厅标准化建设与管理工作的指导、协调和监督。各地、各部门主要领导要履行第一责任人职责，及时协调解决推进实体政务大厅标准化建设与管理过程中遇到的重大问题。

（二）强化责任落实

各级、各部门要制定配套实施方案，细化职责分工，建立长效工作机制，加大人员、资金、场地等保障力度，确保各项任务措施落实到位。要进一步强化条块协同，构建一体化联合推进机制，提升协同服务能力和综合管理水平。

（三）强化评估考核

将实体政务大厅标准化建设与管理纳入政务服务指标评估考核范围。各级、各部门要强化政务服务“好差评”结果运用，发挥媒体监督、社会评议、第三方评估等作用，畅通企业和群众投诉举报渠道，通过模拟办事、随机抽查等方式，深入了解实体政务大厅相关情况，汇聚众智改进服务。完善正向激励机制，对综合评价高，实际效果好的按照有关规定予以表彰奖励；建立健全问责机制，对工作开展不力的予以通报、约谈。