舞钢市优化营商环境工作领导小组办公室文件

舞营商办〔2022〕4 号

关于印发《舞钢市开展政务服务社会评价和监 督工作实施方案》的通知 

各乡镇（街道）、市政务服务和大数据服务中心： 为加强对政务服务的社会监督，进一步提升政务服务能力， 根据我市工作实际，制定了《舞钢市开展政务服务社会评价和监 督工作实施方案》，现印发给你们。 

2022 年 4 月 12 日

舞钢市开展政务服务社会评价和监督工作 

实施方案

为进一步加强对政务服务行为的社会监督，提升服务效能和 服务质量，落实服务绩效由企业和群众评判的工作要求，改进工 作作风，优化营商环境，根据《河南省政务服务社会监督员工作 制度》《平顶山 2022 年政务服务能力提升“149 工程”任务清 单》，现制定本方案。

一、指导思想 

深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的 十九大、十九届历次全会精神，以推进政务服务事项线上服务“一 网通办”，线下办事“一站式服务”，现场办理“最多跑一次” 为目标，以加强政务服务大厅建设为抓手，进一步优化办事流程， 减少审批环节，缩减办事时限，提高工作效能,树立良好形象， 为优化我市营商环境提供有力保障。 

二、总体目标 通过实施政务服务社会监督员制度，充分调动广大群众关心 支持政务服务工作的积极性，发挥社会监督作用，为政务服务工 作献计献策，使政务服务水平明显提高，政务服务作风明显改进， 政务服务效率明显提升，政务服务体系更加完善。

三、评价和监督方式。

（一）邀请社会监督员评价。社会监督员主要从市人大代表、 2市政协委员，市纪委监委等有关部门领导干部、媒体、市民、企 业代表中产生，采用多种形式的办事体验，定期或不定期进行监 督检查，对市乡两级政务服务系统进行“全面体检”。 

（二）开展政务服务社会第三方评估。委托第三方专业机构 定期开展评估评价，提出意见建议，推动管理和评价相分离，确 保评价工作的独立性和评价结果的客观性。评价结果作为改进政 务服务工作的重要依据。 

四、工作要求 

（一）社会监督员 

1.监督员的聘请条件 

（1）具有较高的政治法律素养，坚持原则，公道正派，能 够客观公正地反映政务服务工作开展情况，并提出意见建议。 

（2）善于调查研究，了解和关心政务服务工作，熟悉相关 政策和法规，熟悉“互联网+政务服务”和窗口工作的基本工作 程序、工作要求。 

（3）具有良好的沟通和表达能力，身体健康，有时间和精 力参与社会监督活动，年龄一般不超过 65 周岁。 

（4）实事求是，自愿担任，遵守社会监督员的各项规章制 度。 

2.监督员的组成 

市级政务服务中心邀请监督员不低于 10 人，乡级便民服务 中心邀请监督员不低于 2 人。

3.监督员的聘任 

（1）监督员由符合条件的人员自愿报名或建议提名产生。 

（2）由政务服务和大数据服务中心进行审查、上报并对外 公布。 

（3）监督员每届聘期 2 年，聘期届满自动解聘，根据工作 需要可以连聘。 

（4）聘期内，监督员因自身原因不能或不适应履行职责的， 可以提前解聘。 

4.监督员的权利 

（1）工作职责主要包括对政务服务中心进行动态监督、巡 访、检查、暗访和座谈。 

（2）查询行政审批和公共服务受理、审批、办结全过程， 监督工作人员的服务态度、工作效率、工作作风、业务受理办理 等情况，投诉违规违纪行为。 

（3）对政务服务中心政务服务工作情况进行定期或不定期 评议，评议结果作为部门年度考核依据。 

（4）收集社会各界对政务服务工作的意见建议和有关热点、 难点及堵点问题，提出切实有效的解决意见建议。 

5.监督员的工作职责 

（1）对企业和群众办事过程中政务服务咨询、预约、受理、 审批、办理、出证等环节的依法依规情况及办理效果等进行监督， 收集企业和群众办事遇到的堵点、难点、痛点问题，提出合理化 意见和建议。 

（2）对政务服务工作涉及的 PC 端、移动端、自助终端、政 务热线等功能设置，以及窗口工作人员服务态度、工作作风等情 况进行监督评价。 

（3）对政务服务“好差评”工作涉及的多渠道评价、全流 程闭环工作机制等情况进行监督。 

（4）监督员可以单独或自由组合的方式不定期对政务服务 部门进行明查和暗访。 

（5）接受政务服务和大数据管理机构委托的其他社会监督 事务。 

（二）第三方机构

1.邀请评议方式 

聘请第三方机构，签订合同，通过座谈调查、问卷调查、实 地调查、网络调查、电话调查等形式，每年对市级政务服务中心 和 14 个乡级便民服务中心进行 1 次调研评估。 　　

2.评议原则 

（1）导向性。评估将从政务服务的供给侧和需求侧两个维 度，在充分考虑“互联网+ 政务服务”推进重点的基础上，建立 面向用户的评估指标体系，全面评估政务服务水平。 

（2）客观性。评估将从第三方的视角，采取实时信息采集、 后台信息抓取、书面问卷调查等手段，科学客观地反映全市政务 服务发展水平。 

（3）实用性。评估将从推动实现政务服务标准化、规范化、 便利化的目标出发，通过全方位多维度的指标体系，发现在推进 “互联网+政务服务”工作中存在的问题，规范行政权力运行， 优化政务服务供给，引导网上政务服务持续健康发展，推动形成 以评价考核推执行，以评价反馈促改进的闭环管理模式。 

3.评议内容 

第三方评估工作重点考核市、乡两级政务服务中心对各项工 作任务的落实情况、硬件环境、受理审批、服务水平等工作开展 情况，聚焦企业、群众对政务服务的满意度。

四、组织保障 

（一）加强组织领导。高度重视评价和监督工作，将其作为 推进“放管服”改革优化营商环境的重要举措，层层压实责任。 加强统筹协调，组织实施评价和监督具体事宜，协调解决有关问 题，确保任务尽快落地见效。 

（二）强化考核评价。各部门要高质量高标准开展专项整改， 形成“评价-发现问题-任务清单一整改落实一继续评价”的工作 闭环。 

（三）做好宣传引导。充分利用报纸、广播、电视、网络等 媒体,加强对政务服务评价监督工作的宣传报道，引导企业和群 众充分知晓评价和监督内容，不断提升企业和群众获得感。