关于印发《舞钢市政务服务中心“有诉即办”工作实施方案（试行）》的通知

舞“放管服”组办〔2022〕8号

各乡镇人民政府、街道办事处，市直各相关单位：

为持续提升政务服务水平，提高企业群众政务服务满意度，现将《舞钢市政务服务中心“有诉即办”工作实施方案（试行）的通知》印发给你们，请认真贯彻落实。

                  2022年2月7日                   

       舞钢市政务服务中心“有诉即办”

 工作实施方案

 (试行)

为积极落实全省市优化营商环境工作会议要求，进一步优化营商环境，切实增强政府公信力和执行力，全面提升政务服务能力、品质和形象，打造全市一流的政务服务环境，持续提高办事企业和群众的幸福感、获得感和满意度，经研究制定本方案。

一、指导思想

坚持以人民为中心的发展思想，以习近平新时代中国特色社 会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于“放管服”改革工作部署，破解政务服务工作中的堵点、难点，激发经济社会发展活力，为全面建设社会主义现代化舞钢提供坚实支撑。

二、 主要任务

(一)窗口设置

在全市各级政务服务中心、有关部门专业分厅或窗口的显著位置设置统一标识的“有诉即办”受理窗口。选取政治素质高、业务能力强的人员充实到窗口，受理企业和群众的诉求、意见、建议咨询，根据问题分类进行跟办、督办。

(二)工作内容

1.为办事企业、群众提供政策咨询、引导和帮扶。收集整理企业和群众提出的意见建议、难点堵点问题，建立台账，分析原因。

2.帮助处理企业和群众在窗口提交申请材料后未能实现受理和审批的事项。

3.因历史遗留问题或政策调整造成暂不能解决的，积极协调有关部门处理解决。

4.因超出职权范围、违反法律法规或因群众个人原因造成确实不能办理的，向群众详细解释法律法规，说明不能办理的原因，不让企业和群众带着埋怨走，不断提高服务温度。

5.对于企业和群众提出的超出本部门受理事项外的诉求，受理后由主管单位综合研判，具有可操作性的诉求提交相关或上级部门研定。

6.事项办结后，对企业和群众进行跟踪回访，听取、记录意见和建议，总结经验，完善政策措施，优化流程要件。

(三)工作流程

“有诉即办”受理窗口立足于破除阻碍群众办成事的隐性壁 垒，为企业和群众提供“办不了”“很难办”“不给办”等问题的解决渠道，全面推行有诉即接、有诉即应、有诉即办，形成“一窗受理、按责分类、审核转发、限时办结、及时反馈”的闭环工作机制，最终实现对企业和群众诉求的快速响应、高效办理、及时反馈。

1.一窗受理：“有诉即办”窗口工作人员在接到企业、群众诉求时，应详尽、准确记录诉求的内容、个人信息等，认真填写《舞钢市“有诉即办”工作台账》(附件1)及《舞钢市“有诉即办”受理单》(附件2)。工作台账留存窗口，受理单第一时间转交相关业务科室处理。

2.按责分类：“有诉即办”窗口工作人员或业务科室对企业和群众的诉求进行初步分类。一是属于一般性问题的，当场予以解决。二是属于复杂事项：超出职权范围、违反法律法规确实“办不了”的；因历史遗留问题、溯源难度较大、群众提供材料有瑕疵等原因造成“很难办”的；符合政策且材料齐全，窗口人员“不给办”或拖拉办理的，受理后第一时间转交相关业务科室处理。

3.审核转发：业务科室负责人及分管领导在受理单上审核签 字，转发至相关窗口(科室),并安排专人督促办理。对于涉及多个窗口(科室)的事项，必要时可召开联席会议协调解决。

4.限时办结：窗口(科室)负责人在接到受理单后，应立即安排业务骨干进行办理。对于“办不了”的事项，需在1个工作日内将涉及的法律、政策等填写在受理单上；对于“不给办”的事项，需在2个工作日内为企业、群众认真办理；对于“很难办”的事项，涉及窗口应召集相关人员、部门集中研讨，5个工作日内出具办理结果。

5.及时反馈：涉及窗口(科室)在受理单上填写好办理结果后，应及时将受理单送至“有诉即办”窗口，窗口工作人员负责向群众反馈办理结果，并做好回访记录。

三、 保障措施

(一)加强组织领导。各部门务必高度重视政务大厅“有诉即办”工作，提高政治站位，抓好工作落实。各部门主要领导要履行第一责任人职责，亲自抓，负总责，定期听取情况汇报，及时研究解决遇到的突出问题，确保工作组织有序、推动有力。

(二)完善制度保障。要结合本单位实际，建立高效、长效的工作推进机制，探索建立日调度、周研判、联席会议、协作配合等工作制度，深入分析研判企业和群众诉求的“高发区”“痛难点”,及时回应解决企业和群众的合理诉求。建立“有诉即办”督办机制，成立由纪检监察、业务科室相关人员参加的督导组，对企业和群众反映的诉求跟踪督办，最大程度发挥“有诉即办”受理窗口的服务效能。

(三)强化宣传引导。各部门要充分利用官方网站、微信公众号等媒介对“有诉即办”工作进行广泛宣传，在不涉及商业机密、个人隐私的情况下，适时向社会公开“有诉即办”窗口办理事项的成功经验和典型案例，切实提高“有诉即办”窗口的社会影响力和群众认同度，塑造政务服务特色品牌，打造政务服务优质环境。

附件1：政务服务和大数据服务中心“有诉即办”问题工作台账

附件2：舞钢市“有诉即办”受理单

政务服务中心.docx