【聚焦五城建设 抓好十项行动】12345闭环服务 书写民生答卷

“您好，这里是我市12345政务热线中心，关于您之前反映商业区管理的问题，现在已经处理过了是吗？服务处理的结果您还满意吗？”

一通温暖的电话回访，是我市政务服务热线中心工作人员李佳君的日常工作的一个缩影。一件件群众诉求、一个个民生难题，就在这一声声耐心沟通、一次次细致回访中，得到妥善处置、圆满解决。

热线工作看似简单，实则有着一套严谨规范、环环相扣的处置流程，包括接单签收、精准转办、限时督办、办结回访，每一个环节都层层闭环，确保群众诉求不积压、不遗漏。

近日，市民谭先生通过12345政务服务热线反映，建业百城天地商圈存在人车混行的问题，商圈内行人、电动车、机动车随意通行，没有实现人车分流，日常人流量大，老人、孩童逛街时存在安全隐患。

接到群众诉求工单后，市12345政务服务热线中心迅速完成工单签收、分类研判，按照属地管理、权责对应的原则，精准将工单转派至市房产事务中心，督促责任单位快速核查、限时整改，切实回应群众关切。

收到转办工单后，市房产事务中心立即安排工作人员赶赴建业百城天地商圈，实地核查人车混行、通行无序、存在安全隐患等问题。为彻底消除安全隐患，保障市民购物出行安全，工作人员第一时间对接商圈物业，现场沟通整改方案，明确整改标准、整改时限，督促商圈物业迅速落实整改举措。

百城天地物业经理段向辉告诉记者：“针对这个事情，我们接到群众的诉求之后，就跟公司反映。经过3天的施工，现在我们建成了商圈的人车分流的围栏，并且在商圈内里预留了4个消防通道，在紧急情况下，车辆也可以正常通行。”

整改后，行人步道安全畅通，车辆通行规范有序，商圈整体环境焕然一新，切实提升了市民逛街购物的安全感和舒适度。

谭先生坦言：“抱着试试的态度打了个12345政务服务热线，把问题反映了。结果不到一个月的时间，整改的挺好的，也接到了回访电话。这才是真正帮老百姓解决了心头的烦心事，12345政务服务热线办事效率挺高的，真心为12345政务服务热线和相关部门点赞。”

一通热线、一份诉求、一次办结、一份满意。12345政务服务热线作为连接政府与群众的沟通桥梁，始终坚守听民声、察民情、解民忧的初心，以闭环化处置、精细化服务为抓手，解决群众身边的急难愁盼问题。

市政务服务热线中心相关负责人表示：“群众诉求由平顶山市政务热线统一受理、分类研判后下派，我中心严格按照部门职权、属地管理、分级决策的原则精准分派至各承办机关，各承办机关履职尽责、高质量办理，我中心压实责任、逐一回访、限时办结，做到事事有着落、件件有回音。2026年截至目前，我市热线高效办结了7567件诉求，切实将12345政务服务热线打造成了听民声、解民忧、惠民生的民心热线。”（记者范宇雪 陈晓文 邓永亮）