“谢谢你们，卫健委的同志已经和我解释清楚了，我一定配合好咱们的工作。”8月16日下午，在舞钢市尹集镇柏都酒店隔离点的马先生接到舞钢市政务服务热线中心的回访电话时说。
    8月13日上午，马先生反映：自己7月30日从郑州返回舞钢，一直居家健康检测，后疫情防控部门通知须集中隔离，想知道隔离的天数和费用。
    接到马先生的诉求后，舞钢市政务服务热线中心迅速形成工单，转派给舞钢市卫生健康委员会。卫健委工作人员依据政策，逐一解答了马先生的问题。
    “群众有疑问，说明我们的工作存在不足，疫情期间，疫情防控部门时间紧、任务重，在政策解释上难免会有疏漏的地方，我们12345政务服务热线，就要做好群众和政府之间的传声筒，急群众所急，答群众所惑，解群众所困，排群众所忧。”舞钢市政务服务热线中心负责人穆春喜说。
    疫情防控期间，舞钢市政务服务热线中心充分发挥12345热线“不见面”“不间断”“全天候”的优势，采取四项措施助力疫情防控，力求“更快接诉、更准派单、更实办结”，为群众提供高效便捷的热线服务。
建立疫情防控联络机制，传输信息通畅。自本轮疫情发生以来，舞钢市12345热线迅速建立疫情防控联络机制，加强与该市疫情防控指挥部办公室及卫健委等相关部门联系，实时掌握最新疫情防控动态及相关政策，确保疫情防控信息传输准确、通畅。
    完善疫情热线知识库，力求准确无误。舞钢市12345政务服务热线在为群众提供健康码咨询解答服务的同时，做好疫情防控热线诉求办理工作，并进一步梳理近期涉及疫情防控的热线电话，及时搜集、整理相关政策，制定《市政务服务热线中心疫情防控类热线办理指南（第一版）》，将解答内容和办理流程标准化，确保精准无误；要求全体接线人员、参加社区疫情防控值班人员每天及时反馈遇到的新问题、新热点，办公室对指南进行实时更新、完善，确保知识库贴近实际工作和群众诉求。
    加强业务培训，提升服务水平。全体人员通过分组集中学习和个人自学，加强业务知识培训，结合接线中的典型案例，不断提高服务质量和办件准确性。
    注重办理时效，确保群众满意。舞钢市12345政务服务热线针对疫情防控方面的诉求，实行从快受理、从快处理、从快回应，要求涉及疫情工单一律按照属地管理和职能范围交办处理。第一时间通知承办单位、经办人即刻核实处理，办理完必后立即回访，将办理结果及时告知群众。同时，加强督办力度，对各类投诉件，紧跟承办单位办理进度，及时告知反映人办理结果，提升群众满意度。
    自7月30日以来， 舞钢市政务服务热线中心共受理涉及疫情防控类热线92件，其中咨询类54件，投诉类23件，建议类8件，求助类7件，办理满意率100%。（通讯员  董昕）