营运服务质量管理

第一章总则

第一条 为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第二条 乘客满意度是公司生存及发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第三条 公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。

第四条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。

第五条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规范

第六条 公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第七条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。

第八条 营运驾驶员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。

四、驾驶员应使用规范文明用语：

“您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话及外地乘客用交流。

五、掌握并使用及规范用语句话相对应的英文句话及外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。

第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：

一、拒载，争抢乘客；

二、强拉乘客，强迫组合乘客。

第十条 热情服务，细致周到。绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。在经营权界定范围外载客。驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。不打表收费，以任意借口拒找零钱。将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。

一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。

二、减少收取或免收已发生的车费。

三、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。

四、因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它车辆，并酌情按照乘客要求使用空调和音响设备。

第十一条 诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应及乘客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”及“乘客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由乘客支付服务过程中可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定；

三、按规定或约定收取车费，自觉主动出具发票。选择最捷近路线行驶，因路况原因确需绕道时，须事先告知乘客并征得乘客同意。

四、经营权规定范围内打表计费，经营权规定范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。

五、程收取车费。本次服务完成后应立即到定点计量检测部门校准或修复。服务过程中发生计价器失准时，须及时及乘客沟通避免产生误解，并按照实际里

六、乘客离车后检视车内有无乘客遗落物品，拾到乘客物品须及时交还失主或交回公司。

第十二条 安全服务，遵章守法。

一、遵守法律、法规，安全行车，不发生酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车、超速行驶、行驶中使用电话或吃喝、斗气等驾驶行为。

二、营运中应在指定的停车场点上客，按规定秩序停车候客。

三、况和安全性能。认真履行车辆的日常维护职责，严格遵守车辆保养制度，保持良好的车辆技术状

四、认真检查确认车门关好后起步行车。第十三条 文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足乘客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取乘客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

三、礼貌道别。到达目的地后靠路边停车，同时提醒乘客带好随身物品等车停稳后从右侧下车，

第十四条 特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解成都深厚文化底蕴的相关知识，在乘客有需求时向其讲解，宣传成都。

三、掌握向不同乘客提供差异化服务的技能。第十五条 营运车辆服务质量标准：

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm,线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、务资格证面对乘客无遮挡。

三、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车内设置禁烟标志，服务设施和车载设备完好、功能正常并安装于规定位置；

五、服专用顶灯安装规范，灯体洁净无破损、字迹清晰，夜间明亮醒目。

六、车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。

第十六条 营运服务的基本要求：

七、车辆整洁，行为文明，待客礼貌，服务周到。

八、白色座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。

九、行李箱整洁、清爽，除工具箱外无其他杂物。车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。

十、运价标签粘贴在规定位置且无卷边、无破损。

第十七条 配合上级管理部门应对自然灾害和重大事件、履行应尽的社会责任是衡量服务质量的重要方面，公司即其员工均需积极响应、努力工作。在此类活动中表现突出的员工将给予表彰。

第三章服务质量控制

第十八条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全便捷舒适，诚信规范温馨，确保乘客满意，追求持续改进”的质量方针。

第十九条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理和党工负责人协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第二十条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

一、分管副总经理负责动态地组织调查乘客期望、评审乘客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

二、定驾驶员服务质量等级。安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评

三、量反馈信息、受理处置乘客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改客户服务部负责调查乘客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量进办公环境和秩序。

四、整改等服务支持。

五、后勤保障部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌

六、以多样化的方式解决员工思想问题。人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、

第二十一条、公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好驾驶员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置营运服务过程中发生的问题。

第二十二条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期上线就驾驶员执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为驾驶员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

安营部应会同相关部门制定检查制度。

第二十三条 要充分利用系统的实时监控功能，密切关注营运服务过程，按照规定如实填写监控日志，发现异常立即处置或报告，接报者应迅速采取有效措施予以纠正。监控日志是评价管理过程的重要记录，应予妥善保管、定期归档。

第二十四条 车队和安营部应严格执行并敦促驾驶员遵守车辆回场检查制度，并按照其规定认真检查规范执行情况，如实记录检查结果，检查中发现的异常现象依相关制度之规定执行。事后应通过内部信息共享系统将数据分类录入车辆和驾驶员档案。

第二十五条 公司对驾驶员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对驾驶员的营运服务状况进行评价，确定驾驶员的服务质量等级，等级由高到低分为一、二、三级。服务质量等级为动态管理，及之相对应的奖惩从《驾驶员管理制度》相关条款之规定。安营部应会同人力资源部制定驾驶员服务质量等评定办法。

第二十六条 服务质量事故的处理从相关制度之规定。

第四章 持续改进

第二十七条 公司办公室应关注营运服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二十八条 办公室及安营部、人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第二十九条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第三十条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第三十一条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第三十二条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的

基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。

第五章 其他

第三十三条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第三十四条 本制度内容及国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三十五条 本制度由公司总经理办公室负责解释。

第三十六条 本制度自公布之日起实施。